Encontrar el equilibrio entre el acceso del cliente y la seguridad


Los estafadores están cambiando de táctica en parte debido a la pandemia de COVID-19.

Las empresas deben adaptarse, pero también deben capitalizar el aumento de la calidad de la experiencia del cliente para sus clientes legítimos que se comunican con los centros de llamadas, dijo el CTO de Pindrop, Collin Davis.

Hay diferentes razones por las que los estafadores llaman a los centros, comenzó Davis.

El primero que la gente suele identificar para usar la información que han encontrado en línea para robar de las cuentas. Ellos adivinan sus respuestas a preguntas comunes como una película favorita o encuentran el apellido de soltera de su madre y prueban suerte.

collin davis

Davis explicó que este es un escenario que presenta a las empresas múltiples factores a considerar.

Sí, necesitan formas de confirmar que la persona con la que están hablando es la que dicen ser. Las preguntas tienen su lugar, pero un estudio que Davis leyó encontró que los estafadores son mejores para responder las preguntas de seguridad de un cliente que el cliente promedio.

Pero el otro lado de eso es ¿cómo pueden esas empresas brindarles a sus clientes legítimos una mejor experiencia cuando llaman?

En nuestra actual mentalidad de servicio rápido, no se puede sacrificar la seguridad, pero las empresas que pueden brindar un servicio rápido Y seguro tienen un claro diferenciador sobre su competencia.

La API utiliza datos biométricos

Una de las nuevas áreas en las que está trabajando Pindrop es una API orientada al desarrollador que permite a las empresas utilizar la capacidad de voz biométrica mediante programación en cualquier experiencia de voz, dijo Davis.

Él sabe de lo que está hablando. Davis se unió a Pindrop desde Amazon, donde trabajó en su asistente Alexa. Dijo que la falta de saber quién está hablando con la unidad impide su valor.

“A diferencia de nuestros teléfonos móviles, donde hacemos operaciones bancarias y todo tipo de cosas todo el tiempo porque podemos bloquear esos dispositivos solo para nosotros, los asistentes de voz carecen de esa capacidad”, dijo Davis. “Y la API que proporcionamos ayudará a los desarrolladores a convertir sus asistentes de voz en algo más personal y seguro”.

El potencial no utilizado de la tecnología de voz es una de las áreas que más entusiasma a Davis, dijo. Una vez que se rompa la tuerca de confirmación de voz, podrán consultar calendarios, leer correos electrónicos y realizar operaciones financieras. Recién comienza.

Davis dijo que la pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con el centro de llamadas de una empresa. En lugar de visitar una sucursal física, más personas llaman por teléfono. También lo hacen los estafadores, cuyas tácticas de llamada son parte de por qué los intentos de fraude contra las empresas de servicios financieros han aumentado un 269 por ciento en los últimos años, explicó.

Los estafadores pueden llamar con información para ver si pueden acceder a una cuenta para robar dinero. También pueden realizar un reconocimiento respondiendo las preguntas para ver si la información es precisa.

Consulta cosas como el saldo de la cuenta

“También pueden consultar cosas como el saldo de una cuenta”, dijo Davis. “Es posible que no puedan realizar una transferencia bancaria, pero pueden obtener más información sobre esa cuenta. Y luego tomarán la información que han validado o aprendido y la usarán para priorizar los objetivos de alto valor, y tal vez cometer fraude en un canal diferente como la web, como un canal digital o algo más”.

Davis dijo que algunos datos sobre la proporción de llamadas fraudulentas que ingresan a los centros de contacto durante la pandemia son engañosos. Antes del COVID-19, una de cada 770 llamadas era fraudulenta. Ahora es uno en 1.100. Tenga en cuenta que el volumen total de llamadas ha aumentado tan drásticamente que las fraudulentas también lo han hecho.

Los tiempos de espera en muchos centros de atención telefónica han aumentado sustancialmente y a los estafadores tampoco les gusta esperar. Eso ha llevado a un cambio de estrategia.

“Incluso hemos comenzado a ver escenarios en los que los estafadores no quieren comunicarse con un agente en el centro de atención al cliente”, dijo Davis. “Lo que quieren hacer es validar la información que tienen y recopilar nueva información, y si se envían a un agente, colgarán de inmediato”.

Una estrategia que Pindrop ha encontrado exitosa es enviar llamadas fraudulentas identificadas a un grupo de personal especialmente capacitado que se ocupa de ellas, dijo Davis. Una gran institución financiera dirige 550 llamadas cada mes a su equipo.

La banca abierta equivale a más flujo de datos

A medida que la banca abierta se vuelve más prominente en los Estados Unidos, la información será más frecuente en tránsito. A los estafadores también les gusta moverse, y Pindrop combate esto manteniendo un consorcio de malhechores conocidos a los que todos los clientes pueden acceder.

“A medida que la banca abierta se vuelve más móvil y más transitoria, tal vez pueda realizar operaciones bancarias con múltiples instituciones y usar diferentes servicios por diferentes razones”, dijo Davis. “Tener esa noción de consorcio y tener la capacidad de comprender y atrapar a los estafadores sin importar dónde estén atacando, siempre que los hayamos visto antes, es un elemento esencial para poder prevenir el fraude”.

Davis advirtió que las empresas deben estar preparadas para otro problema crítico: las falsificaciones profundas. Los estafadores pueden querer sonar como usted o no sonar como ellos mismos si creen que su voz está capturada en un programa de seguridad.

Sea cual sea la situación, Pindrop puede determinar si una voz se genera sintéticamente. También pueden usar el perfil de voz de un individuo y captar solo su voz mientras eliminan otras voces y ruidos como los ladridos de perros y el ruido de la calle que impidieron los primeros esfuerzos de la industria.

“Si hay otras personas hablando, si están en una habitación llena de gente, si es solo una mala conexión, aún podemos obtener la información que necesitamos para poder proporcionar una huella de voz”, dijo Davis.

“Algo que los estafadores a menudo hacen tan pronto como se comunican por teléfono con un agente, encienden algún altavoz o micrófono que hace que suene como si estuvieran conduciendo o si estuvieran en una habitación llena de gente, o si hubiera ruido. en el fondo. Lo hacen para enmascarar los libros y dificultar que sistemas como este los capturen.

“Hemos dedicado mucho tiempo y construido mucha ciencia para poder extraer voces humanas de entornos intencionalmente adversos, y lo hemos hecho utilizando la misma tecnología de perfil de voz”.

La confirmación de voz no siempre es la mejor

Los factores que se utilizan para la autenticación de múltiples factores dependen del entorno en el que esté operando, dijo Davis. La voz es excelente cuando se habla en un automóvil o en un sistema de alarma para el hogar. En algunos casos, la voz es suficiente, mientras que en otros forma la base sobre la cual se pueden agregar otras técnicas.

“Si yo fuera un médico hablando con un paciente y quisiera asegurarme de que el paciente es quien dice ser y viceversa, tengo rostro, tengo voz, esas dos cosas juntas crean un excelente multi- factor historia que también es muy natural para los goles”, dijo Davis.

“Otras veces, puede ser una combinación de voz y una huella digital o una combinación de una huella digital y una cara o una palma. Y lo importante es tener suficientes formularios para poder identificar al usuario o al cliente de una manera segura y relativamente fácil”.

Si bien un enfoque claro debe estar en la detección de fraudes, la otra cara de la moneda es usar la tecnología para brindar experiencias superiores a los clientes en el entorno actual.

“Todos sabemos en este punto que el servicio al cliente y la experiencia del cliente impulsarán la lealtad, y las empresas que son realmente buenas en eso, todos saben quiénes son”, concluyó Davis.

“Es importante que las personas realmente se preocupen por un buen servicio al cliente y poder reducir la fricción, brindar una experiencia personalizada y brindar una experiencia amigable donde las personas sean reconocidas.

“Es una gran, gran oportunidad”.



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