Consejos de gestión de riesgos para reducir los pagos de excepción


Esta es una publicación invitada de la colaboradora Ericka Hallgren, Gerente de Cumplimiento y Riesgos de PayNearMe.

A pesar de que representan solo un pequeño porcentaje de sus transacciones de pago mensual, los pagos de excepción, como fondos insuficientes (NSF), devoluciones de ACH y transacciones fallidas, pueden resultar en importantes dolores de cabeza operativos.

Por la misma naturaleza de su nombre, los pagos de excepción interrumpen el flujo normal de las actividades comerciales, lo que interrumpe su capacidad de cobrar y requiere la intervención del personal. Y esta interrupción es cara. Según NACHA, los pagos de excepción pueden costarle a la industria más de $ 720 millones al año.

Si bien los pagos de excepción son una parte estándar de las actividades comerciales y no se pueden eliminar al 100%, las estrategias de gestión de riesgos pueden contribuir en gran medida a reducirlos de manera proactiva a un nivel aceptable, lo que a su vez mejora la eficiencia operativa.

Para comprender mejor el impacto de los pagos de excepción en su organización, aquí hay seis razones por las que los pagos de excepción perjudican su negocio:

  1. Consideraciones de cumplimiento: Las organizaciones deben permanecer por debajo de los umbrales de devolución permitidos establecidos por varios estándares de cumplimiento, como NACHA, PCI-DSS, socios bancarios y procesadores de pagos.
  1. Tarifas de penalización: Una o más partes a lo largo de la cadena de procesamiento pueden cobrar multas por pagos de excepción.
  1. Reducción de la productividad de los empleados: Cada pago de excepción requiere que los empleados dediquen tiempo a analizar, procesar y resolver manualmente la transacción.
  1. Ineficiencias operativas: Los esfuerzos adicionales para cobrar los pagos de excepción pueden aumentar el costo de procesar y cobrar los pagos.
  1. Impacto en el flujo de caja: Muchas excepciones resultan en pagos atrasados ​​o impagos, lo que afecta el flujo de efectivo de muchas empresas.
  1. Manejo de reputación: Las transacciones fallidas pueden crear interacciones de servicio negativas con los clientes que esperaban que se realizaran sus pagos.

Como no se pueden evitar todos los pagos de excepción, concentre sus esfuerzos en reducir aquellos que pueden controlarse mediante una gestión proactiva de riesgos. Aquí hay tres consejos de gestión de riesgos para empezar:

Consejo de gestión de riesgos n. ° 1: conozca a sus clientes

La mejor defensa contra los pagos de excepción es conocer a sus clientes, incluidas sus necesidades y su comportamiento habitual y esperado. Con la tecnología de recopilación y análisis de datos internos, puede revisar el historial de pagos para responder preguntas que le ayuden a comprender a su cliente desde una perspectiva de riesgo de pago excepcional.

Por ejemplo, el cliente:

  • ¿Tiene un historial de NSF adjunto a su cuenta?
  • ¿Realiza pagos por encima y más allá de su monto de pago mensual promedio?
  • ¿Utiliza con frecuencia métodos de pago que no están a su nombre?
  • ¿Utiliza principalmente tarjetas para realizar pagos, que tienen un mayor riesgo de devoluciones de cargo que los clientes que pagan principalmente con efectivo, ACH o cheque?
  • ¿Utiliza numerosas cuentas bancarias, tarjetas de débito y tarjetas de crédito para realizar pagos periódicos?

Recopilar tanta información relevante sobre las transacciones del cliente como sea posible en el momento del inicio del pago también es fundamental para aumentar sus posibilidades de ganar disputas de pago excepcionales. Aproveche la tecnología para adjuntar metadatos a toda la información de pago, incluida la fecha, la hora, la ubicación, el dispositivo y el canal. Esto es clave, ya que toda esta información debe almacenarse de forma segura de acuerdo con las regulaciones.

Consejo de gestión de riesgos n. ° 2: utilice la tecnología para influir en las acciones

Una vez que comprenda mejor el comportamiento de sus clientes, puede utilizar la tecnología para implementar reglas de negocio configurables y basadas en la lógica para influir en las acciones de pago que limitan los pagos de excepción.

Estas herramientas pueden marcar a los clientes con pagos de excepción anteriores, clientes con perfiles de riesgo de pago de excepción altos y nuevos clientes, a menudo los clientes de mayor riesgo, porque su comportamiento de pago aún no se conoce.

Para estos clientes, la tecnología puede minimizar el riesgo mediante la promulgación de controles proactivos, como establecer montos de pago mínimos o máximos, restringir la cantidad de pagos por mes y limitar los pagos en exceso.

En conjunto, muchas opciones de herramientas externas verifican los datos del cliente para ayudar a reducir el fraude, como los códigos de seguridad CVV (valor de verificación de la tarjeta) de tres dígitos, los servicios de verificación de la dirección de facturación, la autenticación de la cuenta bancaria de pago ACH y el historial del saldo de la cuenta bancaria.

La tecnología también puede mejorar las comunicaciones con los clientes para reducir los pagos de excepción de forma proactiva. Los clientes a menudo inician pagos de excepción cuando desconocen o están confundidos por los fondos deducidos. Las comunicaciones pueden minimizar estas sorpresas con:

  • Descriptores de pago fácilmente reconocibles en los registros de cuentas de los clientes
  • Recordatorios de pago programados regularmente para transacciones de pago único y automático
  • Ofreciendo más canales de recordatorio que mejor se adapten a las preferencias del cliente, incluido el correo, el correo electrónico, los SMS o las notificaciones automáticas.
  • Recibos de pago inmediatos para evitar pagos duplicados

Consejo de gestión de riesgos n. ° 3: Fomente opciones de pago de menor riesgo

Es menos probable que algunos tipos de pago den lugar a excepciones. El efectivo, por ejemplo, es un tipo de pago casi garantizado que no puede devolverse, devolverse o disputarse a través de un tercero. Las soluciones de efectivo digitalizado pueden permitir que sus clientes paguen en efectivo sin dejar de brindarle todos los beneficios de las opciones de pago electrónico.

Muchos de los tipos de pago más nuevos impulsados ​​por la tecnología también vienen con funciones que ayudan a reducir las excepciones. Por ejemplo, las tecnologías de seguridad biométrica de Apple Pay y Google Pay, como Face ID, pueden ayudar a minimizar el riesgo al verificar la identidad del remitente. Con esto en mente, puede aprovechar la tecnología para mostrar dinámicamente diferentes tipos de pago según el historial de pagos del cliente para ayudar a administrar el riesgo. Un cliente que está marcado como un riesgo NSF repetido, por ejemplo, puede estar automáticamente restringido a usar tarjetas o efectivo para completar pagos futuros.

Las tecnologías de pago modernas y confiables incorporan muchas herramientas probadas de gestión de riesgos basadas en datos que pueden ayudar a prevenir pagos excepcionales. Sin embargo, tenga en cuenta que no existe una forma correcta o incorrecta de gestionar el riesgo. Su estrategia de gestión de riesgos debe alinearse con los objetivos de su organización. Por ejemplo, si las devoluciones de ACH deben ser inferiores al 15% para seguir cumpliendo, ¿qué tan cerca del 15% está dispuesto a ir para lograr más pagos a tiempo?

Para comprender dónde se ubican sus objetivos en el continuo de riesgos versus controles, debe completar una evaluación de riesgos empresariales y luego configurar sus herramientas de tecnología de gestión de riesgos en consecuencia.



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